天猫双11 七天无理由装上人工智能大脑 “阿里小蜜”“店小蜜”上线

来源:联商网 2016-11-02 10:22 http://www.mnw.cn/ 海峡都市报电子版

　　2016年3月，阿里巴巴人工智能服务产品“阿里小蜜”全量上线，上线半月日均接待400万人，服务能力堪比3.3万个服务小二。

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　　经过近8个月的优化升级，预计2016年双11期间，阿里小蜜将承接超90%的服务咨询。同时，商家版人工智能机器人“店小蜜”也已在Apple、小米等10余个品牌的天猫店内投入使用，部分店铺中店小蜜更是成为店铺“头号客服”，为会员提供7*24小时不间断服务。以“阿里小蜜”、“店小蜜”组成的人工智能服务阵容，将首次成为双11服务主力。

双11承接超90%服务请求，服务人次预计超千万

　　作为全球最大的电商平台，阿里巴巴服务着4亿以上的活跃消费者、上千万的活跃商家，以及每天上千万笔的交易，如何借助科技的力量、提升服务能力及用户体验，而不仅仅是增加客服人数，是服务团队一直关注的重点。

　　2016年3月，小蜜的出现令消费者眼前一亮。基于一键触达、一站式服务的目标，阿里会员只要打开手机淘宝就可以便捷地找到小蜜，平均响应时间不到1秒，大大降低了原来打热线电话排队等待的时间;维权咨询全部在线实时处理、不需要电话、维权进度全面掌握。

　　2015年双11，阿里服务团队预估服务请求超800万，2016年双11，小蜜预估日接待咨询量将超千万，智能解决率超90%，人工智能首次成为双11服务主力，为用户带来7*24小时无间断服务。

大数据驱动下的主动关怀

　　通过积累的大数据优势，小蜜能够基于用户行为提前分析、预测消费者的服务诉求，主动触达用户。上线半月，阿里小蜜将用户转电话及在线人工服务的求助率降低了70%。在双十一的消费者咨询高峰，服务团队的算法工程师们可以通过对海量问题的分析和预测，在业内首次将知识库的自动更新时效提升至分钟级，并实时预测每一个用户可能遇到的问题，在用户尚未发起咨询前主动发送精准服务信息，大大降低用户的困扰。

　　2016年双11前，阿里小蜜推出专门的双11小蜜，双11预备手记、红包攻略、预售怎么玩等等千余条双11攻略，全副武装下，小蜜已变身双11最强宝典。除了根据用户行为通过消息盒子主动提醒，用户还能在订单、搜索等上百个场景便捷的向小蜜发起咨询。现如今，在阿里巴巴服务体系内，已有接近90%的问题通过人工智能来解决。

　　不仅针对淘宝上的网购咨询，基于小蜜平台，圆通、申通、天天三家物流公司全国数万个服务网点已实现系统对接，用户不再需要电话找快递员，通过小蜜也能方便的完成查订单、催发货等等一系列请求。