网购纠纷大数据报告：促销“套路”影响购物体验

　　近日，中国司法大数据研究院发布《网络购物合同纠纷案件特点和趋势（2017.1—2020.6）司法大数据专题报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2017年1月1日至2020年6月30日，全国各级人民法院一审新收网络购物合同纠纷案件共计4.9万件。中国政法大学互联网金融法律研究院院长李爱君在接受本报记者采访时表示：“网络空间有别于现实空间，监管部门应创新监管方式和内容，及时发现问题，减少网购纠纷。从根本上说，还是要推进社会信用体系建设。”

　　食品类网购容易起纠纷

　　《报告》显示，2017年以来，全国网上零售额呈逐年上升趋势，但每亿元零售额纠纷案件量呈先下降后波动走势。对此，中国司法大数据研究院社会治理研究中心主任李俊慧分析：“一方面，网上零售总额逐年上升，但并未出现网络购物合同纠纷案件量逐年上升的走势，说明网络购物消费环境呈现向好趋势。另一方面，‘每亿元零售额纠纷案件量’呈现下降波动走势，表明特定领域特定环节的网络纠纷案件量有增加趋势，需引起关注和重视。”

　　从商品类型来看，在网络购物合同纠纷案件中，食品类纠纷占比接近半数，为45.65%；其他依次是数码电器类（17.20%）、保健医药类（7.80%）、家具家装类（7.76%）、服饰鞋包类（4.66%）、美妆个护类（4.53%）、家居百货类（4.51%）。约11.37%的纠纷案件涉及海淘或进口商品。

　　《报告》还显示，在网络购物合同纠纷案件中，30.78%的争议涉及食品安全问题，22.56%的纠纷案件中消费者认为卖家的销售存在虚假宣传或其他欺诈行为，21.65%的纠纷案件是因为商品缺少必要的标签标注，9.15%的争议涉及假冒伪劣等产品质量问题。

　　促销“套路”影响购物体验

　　“双11”点燃全民消费热情，释放巨大消费潜力。但网购纠纷也引发关注。中国消费者协会监测发现，今年“双11”期间，消费负面信息主要集中在直播带货和不合理规则两个方面。

　　直播带货的“槽点”主要是：明星带货涉嫌刷单造假；售后服务满意度低、体验较差。

　　不合理规则的“套路”主要涉及三点：一是电商选择性推送优惠券。平台利用算法技术给不同类型消费者数据“画像”，老用户看到的价格比新用户贵，或搜索到的结果比新用户少；二是设置“硬规则”，如不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、“双11”当天不能退款等；三是诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等玩法堪比数学题，增加消费者的时间成本，降低了便捷感体验。

　　中国消费者协会建议，各类主体应清醒把握双循环、扩内需背景下的良好契机，既要创新运营手段、又要坚守底线和诚信意识。

　　为促进线上经济健康规范发展，国家市场监督管理总局近日出台的《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》指出，重点查处网络直播营销中虚构交易或评价、利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗消费者、擅自删除消费者评价等违法行为。

　　“80后”“90后”成维权主力

　　《报告》显示，“80后”和“90后”是维权主力。在网络购物合同纠纷案件中，原告自然人的出生年份占比分别为：“60前”（2.56%）、“60后”（4.92%）、“70后”（13.98%）、“80后”（44.35%）、“90后”（32.83%）和“00后”（1.36%）。“‘80后’‘90后’熟悉互联网购物场景，又具有较强的购买力，是网上的主要消费人群。”李爱君说。

　　《报告》显示，约四成网购纠纷案件调解或撤诉，在以判决方式结案的纠纷中，超七成原告诉请获得法院不同程度支持。李俊慧认为，这表明消费者权益司法保护力度较大。

　　从诉讼请求来看，在网络购物合同纠纷案件中，90.50%的原告要求被告支付相应赔偿，83.85%的原告要求退货退款，17.57%的纠纷案件中原告要求被告支付货款，2.55%的纠纷案件中原告要求被告继续履行买卖合同，2.46%的纠纷案件中原告要求被告赔礼道歉。

　　专家提醒，网购有风险，为方便维权，消费者要注意保全证据，如商品实物照片、网上交易图片、与商家交谈记录、收货快递单等资料。发生消费纠纷要及时与卖家沟通协商，如果协商不成，可向卖家所在的网络购物平台投诉或向卖家所在地的工商部门、市场监管部门、消费者协会投诉，还可以向公安机关报案或向人民法院提起诉讼。记者 潘旭涛