Steam客服改善更新并增加专门统计页面

­　　摘要：Valve旗下Steam平台的客户服务的口碑一直被玩家诟病，网络也有许多报道和前员工曝料称客户服务非常糟糕。为了改善这点Steam在近期进行了相当多的改进，在最新的博文中Valve分享了具体的Steam客服改进措施，并且开辟了一个专门的Steam 客服统计数据网页，用户可以及时查看客服解决请求的状态。

­　　博文内容：STEAM 客服更新与统计页面

­　　多年来我们不断收到用户反馈，希望我们继续努力改进 Steam 客服。一如既往，我们的目标是推动 Steam 不断进步并全面创造更好的用户体验。我们希望大多数人在 Steam 的体验从一开始就不会遇到任何问题，也没有联系客服的需要。

­　　然而，我们深知总会有出现问题的时候，那时您就需要得到实际工作人员的帮助。我们在过去几年中一直努力致力于不断改善 Steam 客服，从而使用户体验尽可能顺畅满意。我们全面调整了客服网站，建立了更好的整合工具，不再要求使用一个单独的帐户联系客服，同时也增加了客服人员。我们还尽力修复了各种问题，并在适合的地方新增了自助服务选项。今天，随着 Steam 客服统计页面的推出，我们力图在满足用户需求、获得客服支持方面提高用户体验的透明度。我们相信增加透明度不仅能帮助用户了解我们的进度，而且还有助于我们持续不断的自我完善。

­　　客服请求与积压请求

­　　在统计页面上，您首先看到的是需要我们的客服人员处理的已提交的帮助请求数量曲线，下面是客服人员尚未回复的积压表单曲线。截至今日，您可以看到我们大约每天收到75,000件帮助请求。而目前大部分时候待回复的表单每天约为8,000件。我们努力通过增加客服人员并改进流程来做到这一点。图中显示，今年早些时候我们曾有超过50,000件积压请求，这意味着我们需要几乎一整天的时间来处理未回复的积压请求。我们未来的目标是继续减少积压的客服表单，并能够在几个小时而不是几天之内回复所有请求。

­　　帮助请求类别与回复时间

­　　每天 75,000 件帮助请求听起来不是个小数目，但是您有必要知道，这些请求多数都能在几小时内得以解决。我们在统计页面上的曲线图下，列出了收到的部分请求类型及常见等待时间。这些常见等待时间显示了 90% 及以上的请求收到回复的时间范围。

­　　在统计页面上，您还可以看见大量的帮助请求实际上与我们的退款政策相关。我们能够向有正当理由的用户提供退款。对这一点，我们非常自豪（请参见我们退款政策）。我们认为，我们的政策即对用户有利，又对平台有益。我们很高兴能够在几小时内对绝大多数的退款请求作出回复。

­　　帮助请求的下一个大类是帐户安全与恢复请求。这些请求包罗万象，从简单的用户遗忘密码，到用户受到钓鱼欺诈或帐户被人劫持。我们一直在致力于改进自助服务，使用户能自助解决帐户恢复的部分问题，同时也不断推动用户采用 Steam 令牌与 Steam 手机验证器等安全功能。我们收到的需要人工处理的请求则可能更为复杂棘手，因此等待时间有时会更长。然而，我们很高兴能够告诉大家，我们已经将这些请求的等待时间，从过去的许多请求需要超过一周，缩短到现在的 98% 的请求不超过 24 小时。

­　　持续改进

­　　我们希望您会对新的客服统计页面感兴趣。请告诉我们您在 Steam 客服处获得的体验。我们知道，只缩短顾客等待时间与积压客服表单并不足够，我们也同时致力于不断提升顾客与客服的每一次交流。为了这个目标，我们持续在人员、培训、流程方面进行投入。我们相信已经有了很大改善，但是我们还有更多工作要做。请在 http://steamcommunity.com/discussions/上告诉我们您的意见与建议。

­　　我们的持续目标是不分领域地改进 Steam 用户体验，这也包括我们的顾客服务。我们相信透过这些数据的分享，我们将能够提早发现问题，以找出需改进之处，并最终为用户创造更好的客服经验。

­　　Steam客服统计页面

­　　原标题：Steam客服改善更新并增加专门统计页面