潜客的数字化管理首次落地 客道CRM引围观

­　　6月23日消息，客道CRM所属公司南讯软件近日发布了最新版本客道CRM6.1，除对原有功能进行优化外，在潜客发掘和管理上做出了一项重大改进。

­　　据悉，新CRM系统围绕潜客导入、潜客信息管理、潜客数据营销、潜客营销效果分析等提出了整体的解决方案。

­　　南讯软件创始人兼副总裁吕晔称，这套方案是基于大数据对潜客进行数字化管理，能够缓解商家对于新流量购买的依赖，并且通过互动的流量引入可以产生潜客数据的沉淀。

­　　目前，这一项功能在国内的CRM行业中属于首例。

­　　根据南讯软件在前期的灰度测试中可以了解到，利用客道CRM的潜客管理系统，品牌商家的潜客转化率平均提升4-5倍，客单价提升30%-50%。

­　　切中传统CRM痛点

­　　亿邦动力网了解到，新版本CRM的管理系统切中的是商家在流量缺失上的痛点。按照传统CRM的管理，品牌商无法获取潜在客户的信息，用户流失率严重。另外，传统CRM仅针对老用户进行引流到店、转化会员、持续营销做管理，缺失潜在客户与品牌沟通的场景。

­　　在新版本中，南讯软件通过淘宝爱互动、微信爱互动等工具形成互动型场景的构建，再加上如用户签到、砸金蛋、加购物车等互动营销手段，以及CRM会员调查能够发掘、收集潜在用户、加标签，从而形成数据化管理。

­　　吕晔向亿邦动力网介绍称，客道CRM6.1版本实质上解决的是商家在流量上的投入产出比问题，如以往花100元买来的流量仅能获得20元的销售利润，如果通过潜客的管理和转化则能够达到50元的销售利润。

­　　图为南讯软件创始人兼副总裁吕晔

­　　但吕晔表示，潜客的最终转化率取决于商家对系统的使用频次和与潜客的互动频次。

­　　目前，客道CRM 6.1版本已在高端商家中进行了部分测试，包括百草味、百雀羚和太平鸟等品牌。其中，百草味在利用客道最新版本测试期间，每天通过参与互动营销约3万人，实现约10%的潜客转化。

­　　潜客管理的价值空间

­　　在平台流量趋于饱和的背景下，如何最大化的实现流量转化、促成销售，成为商家现阶段面临的课题。除了维护老用户的消费需求，提高用户粘性和忠诚度，品牌商家需要在流失的用户中挖掘新的需求，提高下单率。

­　　据吕晔透露，当前，线上店铺平均到店流量的转化率不足10%，超90%的店铺存在用户流失的问题。而未来品牌的核心竞争力就体现在用户管理当中。以企业管理的角度来看，利用潜客管理，从成本上、品牌传播力度上都有更大的增值空间。

­　　如在成本上，相比购买流量的成本，商家在CRM管理中的支出运营成本相对较低，同时，在转化率上也有较大的提升。

­　　从品牌传播力度上讲，通过互动型的沟通，用户的活跃度较高，形成对品牌的粘性更高，利用这部分活跃用户可以达到口碑传播的效果。

­　　在对百草味的潜客管理中，南讯软件首度尝试了VIP会员的开发和管理，利用已有的互动型工具，对百草味的客户进行分层，挖掘出活跃度较高的用户，并建立起VIP管理体系。吕晔表示，这部分用户未来有可能成为品牌的KOL，能够帮助品牌做粉丝营销。

­　　据悉，南讯软件已覆盖了线上超50%的品牌商家，集中在高端品牌当中。

­　　CRM的跨界玩法

­　　亿邦动力网了解到，针对线上的商家，南讯软件也正在尝试进行跨店营销，作为CRM扩容的方式，以实现店铺与店铺之间的流量互通。其次，在全渠道的CRM潜客开发上，南讯软件也推出了ECRP方案，解决线下门店的到店用户转化。

­　　据悉，这类用户已覆盖线下的海澜之家和GAP等。

­　　众所周知，CRM管理的市场份额大部分依然在线上，而处于平台流量逐渐下滑的趋势下，CRM管理还有多大的存在价值？以客道CRM为例，其市场份额已超过50%，未来的增长空间会来自哪里？

­　　针对这个疑问，吕晔对亿邦动力网解释称，CRM的市场增长主要取决于行业的优胜劣汰。他认为，电商卖家的结构是金字塔结构，头部商家和底部商家都存在优胜劣汰的可能。而据其透露，客道每年服务的高端客户中都有5%会被行业淘汰，腰部以下的商家在精细化的运作下，也会成为未来的头部商家，这部分新增长的商家是需要CRM管理的对象。

­　　另外一部分则来源于新品开发。据吕晔介绍，除了头部商家，南讯软件也开发了针对小型卖家的互动型营销工具，如旺旺插件和针对下单未支付用户的管理工具。

­　　从行业类目上来讲，以往传统CRM仅适用于时尚、快消品这类消费频次高的类目，便于达成二次促销，而客道的6.1版本则适用于全行业类目。

­　　吕晔，南讯软件创始人兼副总裁，高级软件设计师，高级系统分析师，PMP，计算机软件与理论硕士。曾就职于IBM、美亚柏科等国内外知名IT企业，著有《网店CRM》、淘宝大学系列丛书《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》等多部电商CRM实战著作。

­　　厦门南讯软件科技有限公司创立于2010年，旗下现有ECRP、客道CRM、客道精灵、雁书、爱互动等品牌，为电子商务CRM、电子商务客服效能提升、零售企业多渠道营销、移动客户关系管理等领域提供相应的解决方案。目前，南讯软件已经服务了50.4万家的国内外知名品牌企业和大型电商企业。