在线问诊用户体验差背后 好的商业模式未出现

　　一位8岁的妈妈（匿名：张女士）因为孩子慢性咽炎久治不愈而着急，近期又因孩子病毒性感冒让孩子的咽炎更为严重，去了好几家医院进行治疗，但孩子吃了4周的药，嗓子仍未见好转。情急之下，这位妈妈借助线上问诊平台，希望通过更多医生的问诊，得到更多的诊疗建议。

　　于是，张女士下载了平安好医生、春雨医生、好大夫在线、丁香医生这4个APP，但使用后并没有解决她的问题。

收费方式各有奇招

　　下面是张女士使用这4个APP后的感受。

　　好大夫在线：经过繁琐的资料填写后，张女士选择了北京本地医院的医生，页面提示，如果需要马上回复则进入电话问诊（90元起），选择免费则进入等待回复的状态，半小时后，张女士得到海军总医院耳鼻喉科主治医生的回复，但每句回复都是较长时间等待，最后医生给出的结果是因不能面诊，无法全面了解病情，建议一定到医院指导下进行。

　　春雨医生：同样填好信息进入在线问诊的页面后，页面出现系统指派医生（免费）和自己选择的医生（付费，不同级别医生咨询费不同），张女士选择了免费的系统指派后，页面出现医生正在忙碌，预计6分钟内回复，虽然只等待了一分钟，但张女士发现是一个县级医生接诊，回答的信息不够详细，而且只能有17次免费对话机会。

　　平安好医生：简要输入信息后，及时获得了医生的在线接诊，由于孩子慢性咽炎牵扯到中医处方，该医生为张女士快速转到中医医生，并得到了详细的回复，但免费时间只有18分钟。在医生回复的用药建议中，张女士可以直接点击药品名称在线购买。一周后，张女士此前在线问诊医生主动线上联系她，询问病情进展。

　　丁香医生：提交孩子病情信息后，处于漫长未回复的等待状态。

　　不难看到，每个问诊平台采取的不同收费模式，包括问诊时间的续费、向单个医生付费、线上销售药品等。张女士体验后表示，在好大夫和春雨医生平台上如果想接受更高级别医生问诊则需要付费，但好大夫电话问诊价格过于昂贵，春雨医生虽然可以提供更多付费医生，但也不知道应该选择哪位医生更适合自己孩子病；春雨医生平台的免费问诊的医生都是一些小城市的医生，而好大夫免费问诊的回复时间过于漫长，丁香医生一直没得到医生的回复；平安好医生总体体验虽然比好大夫和春雨医生要好，但第一次问诊在对医生还不够了解的情况下，沟通中断再续费的方式也让人也感觉不舒服。

医生从哪来？

　　张女士选择的这四个问诊平台是目前移动医疗领域较大的公司，从四家公司的官方信息来看，春雨医生表示其平台上有接近41万名真实医生；好大夫在线表示拥有4.4万正规医院医疗专家，大部分为三甲医院副主任医师；平安好医生则是自建全科、专科+签约全国三甲医院副主任以上级医生，包括5000名名医，5万名社会化医生；丁香医生表示拥有260万医生，副高级别医生占68%，而其线下门诊医生则是自建。

　　显然，医生资源是移动医疗的核心。目前，中国医生人群280万，而名医更是稀缺资源，对这批资源掌握的强弱，则决定自己在这一领域的成败。从张女士使用这4个APP可以看到，平安好医生在线问诊的速度最快，主要原因是这些医生都属于中国平安全职医生，而好大夫在线和春雨医生免费在线问诊医生基本都属于签约。

　　据悉，包括春雨医生、平安好医生等前期都是组建医生拓展团队通过地推的方式让更多医生加入，再借助自身品牌影响力吸引医生主动入驻。

　　那么，这些签约的医生是否可以随时看到患者的问题进行回复呢？据悉，春雨医生的免费问诊采用的是众包抢答极致，根据问题描述先匹配相应科室，就像滴滴打车，选好目的地，就会有人接单。“我们的用户体量是用4年时间积累起来的，线上问诊只是个低频次的需求，所以在线问诊是忙得过来的，并不是几千万人同时发问。”春雨医生一位人士认为。

　　但也有人提出质疑，“在一线城市工作的三甲医院主任医师、专家平时都非常忙绿，怎么可能随时在线问诊或回复患者的问题？”一位中日友好医院医生表示，互联网平台聚集更多的是年轻医生群体，他们容易也愿意接受新生事物，随着医生多点执业的开放，这些年轻医生可以在更多平台上问诊和诊疗。

　　从张女士的体验中也可以看出，她在好大夫在线平台上获得了海军总医院主治医生的免费问诊机会，但也没有得到回复的结果，而春雨医生的免费在线问诊基本只能靠地方、县级医院的医生才能获得快速回复。

　　因此，哪家平台拥有名医和专家更多，是吸引用户作为其选择和可能产生付费的一个决定性因素。但这些名医和专家稀缺似乎很难成为某一平台的独家资源。

免费和收费服务的背后：未出现一个好的商业模式

　　张女士同时使用这些APP后最终决定还是去医院挂号问诊，她表示，线上问诊并没有解决自己孩子的病情。而线上付费也难以让张女士接受，她认为，我需要的是一个确诊或处方，如果最终还是需要去医院检查和治疗，我在线上花钱岂不是浪费？

　　一位医疗人士如此比喻，线上问诊平台和医院就好比视频网站和医院，没有任何一个用户会愿意花钱在视频网站上付费看一个片花，再去电影院付费看电影，如果线上问诊能够解决如同视频网站给用户的是影片的所有内容，即从问诊到治疗的所有服务，给用户一个完整、良好的体验，用户才会心甘情愿掏钱。

　　上述人士认为，还处于发展初期的移动医疗领域，在线问诊服务是一个聚流量的业务，现阶段并不适合收费，一旦收费反而会降低用户的体验甚至让用户流失。但移动医疗企业又不得不这么做。

　　“因为，移动医疗的困境是没有一个好的商业模式去支撑它良好的运转。”e陪诊一位高管认为。首先，移动医疗是一个低频服务，一位患者使用移动医疗APP一年最多2-3次，用户粘性很低。其次，一个新的APP应用诞生需要免费服务来吸引更多用户，但更多靠融资的移动医疗企业目前难以继续支撑持续烧钱的状态。

　　“如果没有收费业务，很难说服投资人继续投资，很多移动医疗平台将会死掉。“上述人士透露，春雨医生已融了C轮，如果得不到D轮融资将面临企业生死存亡，因此今年它上线了很多收费业务。

　　不仅是春雨医生，很多移动医疗企业都处于风口浪尖上，它们面对的不仅是医疗政策的风险，医生资源匮乏、资金的大量投入，更重要的是这一低频应用让它天生就很难大规模发展。“连销售额都没有，哪来的利润？”或许，这也注定移动医疗企业将一直挣扎下去。（文/范蓉）